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电信企业客户关系管理(CRM)解决方案

  CRM (Customer Relationship Management,客户关系管理),这 个概念最初由Gartner Group提出来,伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进,企业在经营体制,经营理念等方面也发生了很大变化,CRM的理念也逐渐被大家接受。

  CRM的核心思想是以客户为中心,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。从就其功能来看,CRM系统是通过应用现代信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。

  电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施,如计费项目通常只需要计费和/或IT 部门参与,而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HP CRM实施方法论包含完整的实施方法,能够帮助客户完成与业务,技术,流程和人员相关的CRM各项关键任务。

  HP咨询与集成服务(HPS CI)按照下列方法论提供CRM规划咨询服务:

  HPS CI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流,讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费,客服,市场的有关领导。HPS CI 将评估CRM业务模式的现状,以及销售,市场和服务的当前CRM业务流程。

  与此同时,HPS CI 的CRM解决方案架构师将与客户主管IT 的高层进行交流,从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。

  本阶段,HP将指导客户进行未来CRM能力的开发,具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。

  客户的高层主管以及计费帐务,客服,销售/市场,IT 的主要领导都将参加这些workshop。

  HPS CI 将派具备电信行业知识的CRM 专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成:CRM 业务变革咨询顾问,电信行业顾问,CRM解决方案架构师和CRM项目经理。

  这个过程将形成给客户的一个建议报告,同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。

  亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商,实施超过70000座席的客户服务中心

  中国HP拥有30多位PMP,每年在中国实施数百个大中型项目,具有丰富的项目管理经验

  HP连续获得由国际数据公司IDC 评为“世界顶级前十名系统集成商”,“世界顶级前十名信息技术咨询公司”

  HP获得“2002年中国最佳CRM实施企业”,“2003年中国最佳CRM实施企业”,“2004年中国优秀IT服务商”

  HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产品,并具有丰富的产品实施经验

  提高效率:通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,并有效减少培训需求,使企业内部能够更高效的运转。

  拓展市场:通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。

  保留客户:客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高,可帮助企业保留更多的老客户,并更好的吸引新客户。

  马来西亚一家著名的电信公司,成立于1990 年,在 1995开始GSM移动运营,同时在1996年开始固网通信和多媒体业务。目前有200万客户,其中后付费客户占 42%,预付费客户占58%,客户每月按增长15%。

  这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共分成三大阶段,分步实施了操作型CRM、分析型CRM,并通过操作型CRM和分析型CRM的互动,真正成为一家以客户为中心的企业。HP 公司担任本项目的集成工作,同时提供咨询服务。

  第一阶段:整合客户服务系统(Intergrated Customer Care System),搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包括:整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合,实现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期项目中HP 公司采用Clarify CRM 产品,分阶段实施了 Service&Support 模块、Sales 模块和CallCenter 模块,具体实施功能包括:

  面向营业厅提供Service& Support 模块,真正实现了端到端的服务流程监控管理。

  面向客服中心提供Call Center 模块,提高了服务等级和质量,同时自动呼出功能令Telesales 的促销活动成功率大大提高。

  面向销售人员、客户经理提供 Sales 模块,提高了对销售前景和销售活动的监控和考核。

  第二阶段:实施转向以客户为中心的项目(Customer Focus Transform Project),通过六项关键策略的实施,使整个运营组织转向线%的客户满意度。二期项目是基于HP OneView产品开始建立分析型CRM 的数据仓库,并通过操作型CRM和分析型CRM的互动,实现以客户为中心。

  每项策略的执行是严格按照一个闭环过程执行的,就像一个项目,包括制定项目范围、客户获益、对外/对内的 KPI 指标、建立考核流程、标书项目关键行动、建立项目跟踪流程。

  第三阶段:实施客户关系管理系统(Customer Relationship Management System),建立以客户为中心的数据仓库,并通过操作性和分析性CRM系统的互动,提高客户保持率、提高促销活动管理和坏帐管理等。此阶段所实施的客户关系管理主要面向高端的、能够给运营商带来利润的客户。

  整合多种渠道的促销管理:包括针对特点客户群的促销、快速响应市场的促销活动、促销活动的效果评估

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